类别：A

安工信函〔2020〕69 号                                                                                      签发人：许启政

安康市工业和信息化局

关于政协安康市四届四次会议第62号

建  议  的  复  函

王开民委员：

您提出的关于安康网络通信国有企业改进服务举措的建议收悉，现答复如下：

首先感谢您对我市通信行业工作的关注、关心和支持。近年来，随着电信资费改革的不断深入，电信资费逐步市场化，电信企业为满足不同消费水平用户的需求，陆续推出了涵盖各类电信业务的资费套餐，并不断增加套餐品种，供广大用户选择。资费套餐在一定程度上拓展了消费者的选择空间，降低了部分电信业务资费水平，让消费者从电信改革中逐步得到了实惠。同时，由于套餐种类过多、设计过于复杂、结构不尽合理、透明度不高等原因，无形中增加了消费者选择和辨识的难度，也一定程度引发了业务推广不规范、恶意限制携号转网、乱收费等市场经营乱象，直接影响到千家万户群众的切身利益。

对此，国家工信部高度重视，不断加大工作力度，要求通信运营商开展套餐清理、做好资费公示、规范有序运营，并将有关工作内容纳入电信行业行风纠风工作予以推动，着力解决业务推广、携号转网和收费中的突出问题，切实维护广大用户合法权益。

针对您反映的问题，经与安康移动公司沟通和协调，安康移动公司高度重视，表示在以后的工作中将积极改进，进一步坚持“客户为中心”的服务理念，加强宣传解释，简化套餐档位，合理营销宣传，向用户提供更加消费透明、用户满意的服务。同时，移动公司还就您反映的三个突出问题做了明确回复：一是关于电话营销业务不规范的问题。安康移动公司已对外呼营销进行规范并建立相应制度（1.严格执行“二次确认”，外呼过程中，客户表示明确同意开通/订购业务后方可为客户开通；2.严控外呼频次，每月电话外呼号码数量原则上不高于当地通话客户数的15%，同一客户外呼接触频次不超过1次/2月；3.录音存留，所有外呼拨打全程录音，录音保存时间与服务持续时间同步，且服务终止后至少保留5个月），下一步，公司将把制度落实情况纳入单位绩效和代理渠道业务代办费考核，加大检查监督力度，确保制度执行到位。二是关于限制手机用户携号转网的问题。安康移动公司认真落实工信部携号转网服务规定，严格遵守“国5条”“9不准”相关规范要求开展携号转网服务，普通个人移动号码均能正常办理携转服务，具体规定是：无在网协议的客户，可直接申请携转码携转；有在网协议的客户，可通过赔付解约流程进行携转办理。三是关于营业厅服务工位少导致办理业务排队时间长的问题。目前移动营业厅在月初、月末客户出账期间以及中午下班时间进厅客户量较大，排队等候时间较长，安康移动公司已明确三条解决措施：优化业务流程，提升业务能力，缩短业务受理时长；业务高峰期确保业务台席、VIP台席、引导席、流动席全面开放受理业务；针对超忙厅增加人员配置，提升服务能力。

由于电信安康分公司、移动安康分公司、联通安康分公司等通信运营商属于央企驻安单位，其业务管理职能在省通信管理局（国家工信部派出单位）和省级公司，市、县级政府不具有通信行业管理职能。针对您建议中提出的具体问题，我局将积极向省通信管理局反映情况，努力协调各通信运营商落实好中省的政策措施和要求，着力解决通信行业业务推广不规范、恶意限制携号转网和乱收费等突出问题，不断提升服务质量，推进行风持续向好。同时，我局还将积极向社会宣传推广工信部12300电信用户申诉服务电话，支持群众通过信函、电话（029—12300）或省通信管理局网站等方式向省电信用户申诉受理中心提出申诉，维护自身合法权益。

再次感谢您对通信行业工作的关心和支持！

安康市工业和信息化局

2020年8月14日

联系单位及电话：市工信局信息化科3210619