年方不到三十的侯天磊，自从接管紫阳县前卫实业有限公司后，积极响应安康市工业和信息化局关于开展安康市质量标杆活动的通知要求，认真总结和提炼公司在质量管理和产品质量提升过程中的做法和经验，充分遵循质量管理八项原则，在有效运行ISO9001：2008质量管理体系、全面实施“程序化”和“精细化生产”的基础上，以同行业先进企业为标杆，针对公司产品比较单一，积极推进质量管理体系运行及相关组织标准，提高产品质量及过程质量控制能力，全面提升质量管理的有效性以及产品的稳定性和可靠性，努力打造品牌产品，提高企业核心竞争力及市场占有率，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

说起来容易做起来难，侯总为了做好“质量”这篇文章，可下足了功夫。

    一、摸清自身质量基础

接管伊始，通过调研，他了解到紫阳县前卫实业有限公司，于2009年在紫阳县工商局注册，是一家集科研、新产品开发、生产和服务为一体的专业化电熔耐火材料工业企业；总公司始建于1984年，是河南省第一家制造电熔耐火材料制品的股份制有限公司。

公司位于紫阳县红椿镇纪家沟村，公司占地面积250亩，经营范围有：玻璃窑炉用的电熔锆刚玉系列产品的设计、生产、安装、销售及经营本企业自产产品及技术的出口业务和本企业所需机械设备、零配件、原辅料及技术的进出口等。

公司主要产品有：氧化法熔铸AZS-33#、36#、41#等玻璃和陶瓷工业炉窑用电熔锆刚玉材料系列产品，广泛应用于电子玻璃、浮法玻璃、日用玻璃、包装玻璃和陶瓷等工业窑炉的熔化池及重要部位。产品畅销国内各省市，出口远销埃及、德国、法国等数十个欧美国家，得到国内外用户的一致好评。

公司科研力量：总公司与郑州大学、洛阳耐火材料研究设计院合作，采用自己研发的ERP管理系统及自行研发的二十多项专利技术，执行ISO全面质量体系和每炉次检测手段，执行欧洲标准，是一家高档电熔锆刚玉产品专业化生产的公司。

尤其是公司的负压空型生产熔铸耐火材料获国家发明专利，是世界独有的领先技术。此技术可以大大提高产品质量、增加窑炉的使用寿命、提升员工操作的安全度。从根本上改善了原来电熔耐火材料行业的传统生产工艺及产品质量的多项缺陷。

公司项目总投资1.16亿，设计产能电熔锆刚玉产品20000吨/年，是目前世界最先进的生产线。 有了这第一手资料，他心里有底了。

二、描绘公司质量蓝图

胸有成竹后，侯总决定：公司在发展自身经济的同时，必须始终以“自强不息，厚德载物”的企业文化为理念，长期践行“为了您满意的微笑，我们在不断努力”的承诺。传承河南省前卫实业有限公司“成败靠信誉，兴衰在质量”的生存发展理念，认真贯彻执行ISO国际质量认证体系标准，以实施名牌战略为目标，把质量管理作为企业管理中的重中之重来抓，严格执行程序化、标准化、制度化的管理体系，铸造的“前卫”品牌不但要牢牢立足国内，而且要立志跻身于国际市场。

    三、确立公司质量目标

侯总说，我们公司不仅要把传统发扬光大，而且要本着“建设世界先进企业，打造中国精品工程”的理念，依托总公司多年来在电熔耐火材料领域里探索研究出来的先进工艺和成熟完善的市场销售体系，成为“远战略、高起点”的公司。公司上下，必须牢记使命，感知电熔锆刚玉产业发展的脚步，让“紫阳前卫”成为中国最有影响力的电熔锆刚玉高端产品领导品牌！

他基于本行业发展状况，号召公司必须全力提升产品质量，全力打造品牌产品，提高核心竞争力和市场占有率。为此，他提出：包括技术指标、生产工艺、产品质量合格率、顾客满意度等在内的主要指标，均要求以同行业先进企业和产品为标杆，层层落实目标责任，实施质量奖惩制度，定期分析，严格执行监督与检查制度，通过对来自内部与外部的各种产品质量信息进行综合分析，寻找质量改进机会，不断改进和提高产品质量，积极组织开展各类质量改进活动，形成全员质量管理体系，通过实施一系列的质量控制和质量改进活动，使相关人员能熟练掌握质量管理工具，促进产品实物质量的全面提升，提升企业的市场竞争力。

四、完善公司质量体系

侯总依据品质价值理论，根据消费者在购买产品时往往从质量和价格两方面进行比较分析，从中选择出产品质量最高、价格最低的产品作为优先选购对象的心理，结合当今随着技术和生产力的不断快速发展、市场竞争越来越激烈，谁能提供全方位销售服务和满足客户主观心里需求，谁就更能赢得客户青睐的市场竞争潮流，再结合公司的实际现状，制定了一套完整的、符合公司实际的、可以全方位提高公司产品生产销售服务质量的方案——《紫阳县前卫实业有限公司产品合同流转程序》（见附件），以期借助此方案的严格实施，确保产品质量稳定和提高服务质量，全方位满足客户需求，提高产品市场占有率。

五、公司质量行动展望

侯总的质量方案出炉了，正在付诸实施，正在实践中检验。那是侯总的心血，他的心血没有白费。侯总的“质量故事”从此处的字面上看不出多精彩，他的精彩在他的“方案”上，在前卫的发展上，在前卫的前景上。我们从方案的字里行间中看到了“紫阳前卫”坚定的脚步、成功的希望和即将到来的辉煌！

附：《紫阳县前卫实业有限公司产品合同流转程序》

    一、《产品合同流转程序》主要内容

   《紫阳县前卫实业有限公司产品合同流转程序》通过严格、详细规范合同签订、生产计划编制、产品生产、加工、信息反馈、包装、发运、售后等各个工作环节操作标准和程序，有效监督各项工作的开展实施，提高产品质量（半成品率和成品率）、提高生产和加工问题反馈处理效率，提高计划制定和执行速度，提高按时发货能力等，从而全方位的提高客户的满意度。

    二、《产品合同流转程序》实施方法和过程

1、公司所有合同、定单的内容必须经律师审阅签署“已审无误——姓名”后方可盖章生效（经律师签过字的版本相同的合同，视为律师签过字的合同）；

2、生效的产品合同、定单入公司后，由业务人员转交总经理，由总经理对合同、定单的合法性、合规性、合理性、可执行性、真实性等审核无误后备案、签字，如果总经理出差，由经办人代签字，并用短信或邮件形式告知财务部执行；

3、财务部经理接到经营部工作人员交来的合同、定单后在经营部的合同、定单交接表（纸质版）上签接收人“姓名”字样，然后对合同、定单的价格、付款方式、盈亏状况进行评审，对评审有疑问的合同、定单的审核意见用邮件的形式请示总经理，按照总经理的批示执行；

4、财务部审核人对审核通过的合同、定单负责在原件上签署“审核通过——姓名”的标识，待定金到账后，由审核人在合同、定单原件上进行统一编号，原件当日转交档案室存入客户档案；

5、档案室管理人员在接受合同、定单原件的同时在财务部的移交表（纸质版）上签接收人（姓名）字样，然后扫描录入公司ERP系统（包括合同、定单的附件或图纸），扫描件只允许转发给：常务副总、经营部计划室、财务室（扫描件清晰度应保持和原件一样），原件保密存入客户档案；

6、经营部计划室接到合同、定单的电子版后：（1）先对此合同、定单进行审核、校对，对有异议的图纸尺寸、数量、交货时间等，及时与用户沟通解决，资源配置不足者，以邮件形式转总经理，（2）对此合同、定单有可改型的和库存有的产品提取出来，不再下生产计划，直接下改型和再利用计划；（3）需要生产的产品，计划室按合同、定单的发货日期，根据生产能力、加工能力、资源配置状况编制日加工计划、炉次浇铸计划，并将分解后的图纸在公司ERP系统上直接分配到计划执行班组或个人；（4）计划室承担本单位录入数据错误、图纸错误、资源不匹配的全部责任；（5）为了实行合同履约率100%，对特疑难生产的产品，制定出特殊的生产工艺和适当增加生产的数量；

7、经营部计划室根据此批合同、订单的数量编制各种原材料购进计划；

8、公司ERP系统数据库内，保证存有计划执行的班组和个人需要的所有信息，此信息包括标准、尺度、形状等，此信息由经营部计划室负责录入；

9、计划执行的班组和个人，（1）在公司ERP系统上接到计划室下达的日计划后必须严格执行；（2）冷加工每台磨砖机每日3平方米，电炉每日35±2吨，在不超出以上指标的前提下由生产部经理承担完不成计划责任；

10、模型工在公司ERP系统上输入自己的工号，按质、按量、按时完成当日模型制作计划；

11、真空模型操作工在公司ERP系统上输入自己的工号，接受当日、当炉次浇铸计划，到模型库领取模型，同时对模型的尺寸、质量进行验收，然后在ERP系统上办理领取手续，验收不合格模型，不予领取，并在系统上填写不合格模型报告单，系统将自动生成事故处理单；

12、真空模型操作工按照公司ERP系统所规定的顺序进行套膜、喷涂料、烘干、造型以备浇铸，因故障没有浇铸成成品的，在系统上填写事故报告单，系统将自动生成无执行计划单返计划室，事故报告单转本部门负责人，然后将用过的模型送交模型库，经模型管理工验收后在公司ERP系统上办理移交手续；

13、原料工根据本炉次的浇铸量准确配置原材料；

14、电流操作工按照系统提示通知司炉操作工进入浇铸程序，对浇铸产品与系统计划浇铸产品再次进行核对，然后将浇铸时间、炉次、箱号和系统型号等信息一并录入公司ERP系统；

15、出箱交验工在公司ERP系统上输入自己的工号，打印出箱标签，按顺序将产品从保温箱里取出，把产品表面清理干净并准确的粘贴上该块产品标签后入库，然后按质检员指定的地点摆放；

16、质检员按系统自动生成的交验时间，及时按《半成品验收标准》对相应序列号的产品进行验收，并按种类、合同编号按要求摆放；

17、质检员检验不合格的产品，当时通过ERP系统传递至经营部经理，次品由玻璃窑炉工程师和经营部经理鉴定，不影响使用的做让步放行（质检部不承担此产品的质量责任），不能使用的产品传计划室，由计划室根据合同发货日期做出处理：1.时间允许再生产的及时下达补浇计划；2.没有补浇时间的用本公司高一个品位材质，不提高价格代替此产品；3.没有可代替产品的与客户沟通做次品处理和进行改型；4.如果客户不同意的，可申请总经理购买；5.如果在其他公司买不到此产品，报总经理处理；

18、冷加工员工在公司ERP系统上打开自己的工作流程，在自己执行的产品序列号后，按点名册顺序录入自己的工号，此产品将归自己负责加工，加工完毕后按时交送成品库质检员验收；

19、成品质检员按公司ERP系统生成的验收计划对应验收的产品按《成品检验标准》进行验收，合格产品按经营部指定区域整齐摆放，不合格产品办理加工报废退库手续并传至经营部计划室；

20、成品库管理员在公司ERP系统上收到产品组装计划后，及时组织组装人员按照组装图纸、客户要求进行组装，按计划要求的质量、时间完成，组装不符合组装要求的产品，由组装员填返修单，传监察员审核后传计划室，计划室重新下达返修计划，系统自动生成事故报告单；

21、组装计划完成后，成品库管理员通知质检部，对组装后的整体尺寸、组装缝隙、组装部位、安装方法及客户要求做再次验收；

22、质检员对已验收合格的产品进行商标、材质、型号、单重、序列号的喷涂；

23、成品库管理员对组装验收合格后的产品进行编号和组装位置连接号的喷涂，在公司ERP系统上制作组装编号图转经营部；

24、所有标识的喷涂必须清晰准确，位置在每块产品上部距上边缘50毫米的居中位置上，标识在上，编号在下；

25、由经营部经理请客户来公司成品库验收，若因其他原因，客户不能及时来验收者，由经营部对其合同完成情况进行验收，并办理交接手续，此交接手续视为合同履约凭据；

26、经营部在接到客户签字验收合格清单（纸质版）后，对清单上的产品，按《包装标准》进行包装、装箱；

27、经营部按包装清单到产品的存放地点对箱数、吨位、包装质量、装箱单与验收清单的数量是否一致进行再次验收，验收合格后在公司ERP系统上办理交接手续，由经营部通知客户提货；

28、若因其他原因，客户不能及时来公司提货者，由经营部对其产品进行移库存放，同时办理交接手续；

29、根据客户需求，由经营部工作人员为客户代办发货手续：1.联系车辆；2.签订运输合同；3.编制预算清单；

30、财务部经理在收到客户按合同、定单约定的货款和经客户验收签过字的产品验收清单后开具相应的发票、出门证、发货清单（此手续应由经营部工作人员带领客户办理）；

31、客户签过字的产品验收清单，由财务部在24小时内（节假日顺延）转交档案室，同时在公司ERP系统上办理交接手续；

32、档案管理人员当日将清单的纸质版及电子版一并存入该客户档案；

33、产品出厂时，门卫人员按《物资管理程序》规定放行；

34、以上流转程序在每个部门的滞留时间不得超过1小时，节假日发货者由相关部门协调处理，不得有误。

35、所有特殊情况的延续或者更改必须经总经理签字同意后方可进行；

36、以上流转程序均使用公司ERP系统和纸质版同时流转、签署，电话和口头者无效；

37、监察员每天对以上流程进行一次检查，违反者当天处理，同样的事项在一个月内违反三次者列入公司当年黑名单公布，并当月请示总经理处理；

38、总经理抽查前一天各部门的执行情况，凡总经理查出的而监察员没有通报者责任归监察员；

    三、《产品合同流转程序》实施效果评价方式和效果

1.效果评价方式

  （1）对比法：通过对比实施方案前后的生产和加工质量指标如半成品合格率、加工合格率、成品合格率，评估生产和加工环节的改变；通过统计生产和加工计划执行率、合同按时交货率等指标，评估公司的执行力。

（2）询问法：通过约谈各部门主要负责人，了解该方案实施的利弊。

（3）调查法：通过对来访客户的问卷调查，了解公司在接待和日常管理方面的有点和不足。

（4）观察法：观察各部门间工作合作紧密度，评估公司内部生产和管理信息流通速度。

搞好生产组织协调及现场管理，合理调度，确保产品供应：

充分发挥生产组织协调职能，高度树立生产服务于销售的意识，合理组织生产，做到预防管理，增强计划性，提前安排，超前控制。

2、方案实施效果

营销企划做好产品品牌传播

（1）完善售后服务体系：建立健全顾客档案，对重点顾客、老顾客跟踪服务。

（2）提高客户投诉处理的及时性和有效性、建设文明窗口，增强窗口单位的服务意识，树立品牌美誉度。

（3）提高产品质量：实施方案以来公司半成品率，成品率，加工合格率分别提高15%、20%、18%。

（4）有力促进了各部门间的合作：各部门主动协调合作解决问题的能力和速度显著提高。

    （5）有力提高了合同按时发货率：实施方案以来，合同按时发货率显著提高，按时发货率达到78%。

 四、后续设想

 该方案是公司根据各职能部门功能，按照现有的工作需求和流程制定的，虽然经过多次不断修改、创新、补充，但由于日新月异的市场变化，该方案需要不断完善，有的管理模块还需重新优化。今后我们将注重几方面的工作：

 1.建立定期的回访机制—发货待客户验货后及时回访客户验货情况；客户在窑炉组装过程中及时跟踪回访，主动提供支援；客户窑炉使用过程中，尤其是点火试运行过程中要及时回访，了解产品使用情况；通过以上各时间段的回访，及时了解产品使用情况，同时利于手机客户意见不断完善改进产品和服务质量，更有利于提高客户的粘性，有利于提高客户回头率。

  2.系统建立产品档案：凡是公司生产的产品，需要建立全面的信息档案，应包含原材料采购合格证书、公司内部化验单、半成品化验单、半成品和成品验收明细；按照归类的订单完善质量成本分析。

  3、以公司各职能、业务规划为向导，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长、组织治理和社会责任等五个层面组织相关部门进一步梳理和探讨绩效指标和驱动指标的关联关系，合理设定关键绩效衡量指标和目标值，修订和完善绩效考核指标体系，使其能为公司战略及各项行动方案的实施提供基本的衡量和评价框架。